Menangani lebih dari 3000 users dengan 400 kasus per minggu, bukan pekerjaan mudah jika dilakukan secara manual. Implementasi BMC Remedy tingkatkan Operational Level Agreement response time hingga 90 persen.Melayani lebih dari 3000 users bukan pekerjaan mudah. Terlebih lagi jika masalah yang dihadapi users ini sangat beragam. Inilah yang berahun-tahun dihadapi tim TI PT International Nickel Indonesia, Tbk. (INCO). “Dulu kami mengelola semua problem dan kasus, baik software maupun hardware secara manual. Kami sangat kesulitan dalam memantau kemajuan dari kasus tertentu dan kinerja dari setiap support staff. Apakah kami telah memenuhi harapan end users dalam menyelesaikan kasus-kasus di TI atau belum, sangatlah sulit untuk mengukurnya,” kata Bernardus Irmanto, IT Customer Service Superintendent INCO. Saat itu tidak ada pilihan lain kecuali mencari solusi yang mampu menangani problem management dan case yang ada, mengingat rata-rata per minggu masuk 300-400 case.
Di samping itu juga sulit mengukur seberapa cepat response dan resolution time terhadap case tersebut, karena tidak ada sistem yang mencatat kapan case tersebut ditanggapi dan kapan selesainya. Semua serba manual. Berawal dari kebutuhan tersebut, maka dicari dan dilakukan seleksi atas beberapa calon sistem, termasuk BMC Remedy. Saat itu digambarkan proses-proses yang ada di INCO, problem management yang ada saat itu, proses ideal yang diinginkan, dan bagaimana pengukuran kinerja yang diinginkan.
Proses-proses itu kemudian dipetakan ke solusi yang ada di pasar, sehingga akhirnya diputuskan menggunakan BMC Remedy. Alasannya karena BMC Remedy paling sesuai dengan proses yang diinginkan, paling sedikit penyesuaiannya dan memiliki skalabilitas jika sewaktu-waktu ingin dikembangkan penggunaannya. Juga sangat sesuai dengan arah INCO untuk mengadopsi ITIL. “Jadi, dasar pembelian kami terhadap BMC Remedy bukan hanya berdasarkan hasil pemetaan proses tersebut, tetapi juga karena engine BMC Remedy yang menjadi inti dari sistem ini sangat powerfull. Selain itu financial analysis terhadap solusi ini juga sangat mendukung.” kata Bernardus Irmanto.
Sedangkan untuk implementer, INCO akhirnya memilih PT Mitra Integrasi Informatika (MII), anak perusahaan PT Metrodata Electronics, Tbk. Kompetensi dan keahlian MII di solusi BMC Remedy menjadikan penentu utama. Selain itu, banyaknya customers base yang MII punya di area implementasi BMC Remedy, serta support yang bisa diberikan kepada INCO.
Pada awal implementasi sistem ini di tahun 2003, INCO baru menggunakan modul BMC Remedy Service Desk untuk menyimpan record-record yang berkaitan dengan response dan resolution time dari case-case yang masuk, termasuk otomatisasi proses problem management. Setelah beradaptasi sekitar setahun, “Kami mulai mengoptimalkan BMC Remedy sejak akhir tahun 2004 dengan membeli satu modul baru untuk diimplementasikan yakni Service Level Management dan menambahnya dengan modul Change Management di tahun 2005,” jelas Bernardus Irmanto.
Kemudian proses problem management direstrukturisasi dengan melakukan validasi semua kategorisasi, dan menerapkan konsep OLA (Operasional Level Agreement). Prosesnya cukup panjang sampai akhirnya INCO benar-benar merasakan manfaat BMC Remedy. Setelah proses itu berhasil, baru dirasakan bahwa Remedy itu sangat powerfull untuk membantu manajemen dalam hal service delivery serta support yang reliable dan responsive.
Selain itu, modul Change Management memudahkan users INCO dalam permintaan layanan TI serta memudahkan dalam memproses administrasi perubahan konfigurasi layanan TI. Sebagai gambaran tim TI INCO harus melayani lebih dari 300 jenis layanan TI yang berbeda, mulai dari akses infrastruktur, akses share folder dan printer, akses beragam aplikasi termasuk aplikasi ERP INCO.
Bagi tim TI INCO kriteria sukses implementasi BMC Remedy tergantung pada apakah BMC Remedy dapat membantu manajemen mengukur kinerja tim TI INCO dan dapat menjadi dasar untuk mengambil keputusan. “Sukses BMC Remedy dapat terlihat jika sistem tersebut bisa memberi informasi apakah tim TI kami sekarang dalam kondisi baik atau buruk, dan dari data yang dihasilkan itu dapat membantu kami untuk mengambil keputusan akan apa yang harus kami lakukan. Jadi investasi kami benar-benar dapat kita rasakan manfaatnya,” urai Bernardus Irmanto.
Contohnya, ada satu PC, kami dapat mengetahui PC ini sudah rusak berapa kali dan menghabiskan uang berapa untuk perbaikannya. Dengan informasi dari BMC Remedy ini support staff dapat memutuskan bahwa PC ini sudah tidak layak diperbaiki lagi karena biaya perawatannya telah melebihi nilai ekonomisnya. Informasi sampai sedetil ini sangat dibutuhkan, dan kini semuanya bisa dijawab oleh BMC Remedy.
Selain itu, response time meningkat setelah OLA diimplementasi dengan bantuan BMC Remedy Service Level Management. Sebelum implementasi tersebut, pengukuran response time hanya mencapai 60-70 persen dari kasus-kasus yang masuk ke tim TI INCO. Setelah BMC Remedy diimplementasikan angka OLA naik menjadi sekitar 90 persen, naik 20 persen dibandingkan sebelumnya. “Sekarang semuanya jadi lebih teratur. Ketika menghadapi suatu masalah, alur kerjanya jelas, eskalasinya jelas, semuanya tertata. Setiap support staf yang terlibat, tahu apa tanggung jawab masing-masing, tahu konteks dari pekerjaan mereka,” jelas Bernardus Irmanto.
Untuk Keterangan lebih lanjut, hubungi :
Ahmad Chairuddin
No.telp : 021 - 575 4871 / 0856 8877133
e-mail : ahmad.chairuddin@metrodata.co.id
